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班组管理实务──打造高效能班组长
基层班组长综合管理能力提升
模块一、基层班组长角色定位与职业素养
1、 迈开管理之步——班组长日常管理身份识别与角色定位
2、从“骨干员工”走向“班组管理者”
3、 班组长的职业素养修炼
4、思考:管理的“影响力”从何而来?
模块二、班组长的系统思考方法
1、班组长——问题解决与终结者
2、丰田思考法:解决问题的六大关键步骤解读
3、问题解决与终结的实践
4、课堂练习
1)将班组“大问题“分解成一个个”小问题“
2)拟定合适的工作目标
3)找出目前班组中存在的问题,并通过5WHY找到真因
4)拟定针对“设定型问题“和”发生型问题“的解决方案
5 、班组长的问题意识
模块三、、班组长的压力与情绪管理——轻松面对情绪与压力
1、 压力和压力源
2 、善用良性压力的作用 ——没有压力就没有动力
3、情绪管理
4、 班组氛围与员工工作热度
模块四、班组执行力提升——以目标为导向指导班组行动
1、执行力的关注点
2、提升团队执行力的四要素
3、提升个人执行力
4、PDCA管理循环及其运用
模块五、工作沟通——没有沟通就没有效率
1、沟通的重要性
2、建立高效沟通六原则
3、课堂练习:如何与上司/下属/同事建立有效沟通 ?
4、卓越班组的绩效沟通
5、绩效沟通与辅导中的技巧
模块六、班组长的“四项全能”管理能力提升
1、 基层管理者的管理风格
2、班组长的辅导与培训能力提升
3、督导促进成长——班组长督导技巧提升
4、 调动员工积极性和主动性——班组长激励能力提升
模块七、打造高绩效团队
1、小的成功看个人,大的成功看团队
2、高绩效团队面临的四大问题
3、提炼班组特色——班组文化管理
4、 创新管理——有创新,才有发展 5、头脑风暴——调动团队智慧
结语
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新型营业厅运营管理
营业厅运营管理效能提升
“从服务到销售”——新一代营业厅运营管理
营业厅转型时期营业厅经理管理能力提升
模块一、从“服务”到“销售”——4G时代,营业厅的“变”
1、营业厅的过去、现在与未来
2、案例分析:移动互联网时代下的“转型潮”
3、 课堂研讨:营业厅面临的挑战与机遇
模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力
1、 营业厅经理的角色管理
2、 经营与经营者
3、营业厅经营者的自我修炼
4、课堂研讨:营业厅运营管理难题
模块三、营业厅营销氛围打造
1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局
2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响
3、橱窗——“营业厅的脸”
4、堆头——终端营销的魔方
5、4G终端陈列——陈列并引导体验
6、手绘POP——“无声的销售员”
模块四、营业厅促销管理
1、 课堂研讨:卖场化营业厅的营销手段?
2、 解读:促进销售的方式演进
3、 营业厅销售策划与组织七步骤
4、实践:促销策划流程与组织执行要点
模块五、营业厅现场体验式销售流程及技巧
1、 用户体验时代来临
2、 营业厅现场体验式销售流程优化
3、 抓关键,促销售——提升销售成交的销售核心步骤
4、模拟情景演练+讲师点评:根据给定的客户类型(营业厅客户原型),向客户销售一或多种4G产品。
模块六、4G产品销售中的服务关键与服务细节
1、口碑的力量
2、从“客户至上”到“用户思维”
3、客户触点体验管理
4、从“客户满意”到“客户忠诚”
5、从服务到销售——如何在客户满意的状态下导入销售?
模块七、人,销售执行的关键—营销代表销售积极性管理
1、 员工工作状态曲线分析
2、员工销售积极性管理
3、团队领导对员工的激励作用
4、情景演练:如何给员工正向激励?
结语
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模块一: 服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么-——服务的关键因素
4、顾客服务的等级
模块二:看的技巧
一、如何观察客户
1、实战演练观颜察色
2、目光注视
3、如何观察顾客
二、预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、实战演习:预测顾客的需求
模块三:听的技巧
一、拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系?
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听的障碍
二、如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗——听力实战演练
模块四:笑的技巧--微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、照照镜子:微笑训练
模块五:说的技巧
一、 如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练:提问比赛
4、运用“FAB”引导顾客
二、顾客更在乎你怎么说
1、常用服务用语
2、用顾客喜欢的方式去说
模块六:动的技巧
一、身体语言
1、体态——无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递出的含义
二、 如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果大测试
模块七:如何平息客户不满
1、第一步:让顾客发泄
2、第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题,并会为他解决。
3、第三步:收集信息
4、第四步:给出一个解决的方法
5、第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
6、第六步:跟踪服务
模块八:克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的疗法
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模块一、4G终端销售价值与意义
1、终端——承载移动互联网发展战略
2、4G——加剧了的战争
3、终端销售与智能终端普及
4、4G终端产品认知与客户消费心理解析
5、终端销售=“三赢”
模块二、给客户最佳第一感知—— 4G新时期服务形象管理
1、服务的首因效应
2、终端销售顾问的形象礼仪——建立美好的第一印象
3、终端销售顾问的沟通礼仪
4、终端销售顾问的职业素养
5、建立客户信任——一切销售工作的前提
模块三、基于客户特征和客户需求的4G终端的销售模式与步骤解析
1、移动互联网时代的用户思维
2、设立销售“所荐即所需,所荐即所得”目标的意义
3、研讨:如何命中客户的购买目标?
4、案例解析:ROBAM店中店销售员如何搭配产品成功销售给消费者
5、中国移动新型营业厅终端销售成功案例解析
模块四、建立连接与客户识别——成功销售的开端
1、如何与客户建立连接
2、客户识别与需求预测
3、练习:进厅客户四大主要类型及各类型客户的消费特征与终端偏好
4、练习:如下描述的客户,请推荐三款适合他的终端,并说出推荐理由
模块五、了解需求与挖掘需求——“找准需求,对准目标”
1、倾听与提问
2、十大角度了解客户购机需求
3、案例分析:明确需求与潜在需求
4、终端销售中如何挖掘客户需求?
模块六、终端卖点客户化呈现与创造体验
1、案例分析:看“苹果”、“奔驰”、“喜来健”、“用友”通过体验收获什么?
2、案例分析:三大运营商的“体验”成果
3、体验式销售
4、终端卖点客户化呈现——让客户超值购买
5、案例分析:新型营业厅中的“体验”误区
模块七、销售促成——临门一脚,促进成交
1、案例分析:卖场促销与自营业厅销售中成交意愿的差异
2、思考:为什么要主动建议购买?
3、如何识别可促进成交的信号
4、促进成交十方法及实例运用
5、融合营销的价值与技巧运用
6、如何应对拒绝
模块八、售后服务与保持客户互动
1、案例分析:服装、珠宝、汽车行业的售后服务
2、赢得声誉的服务——售后服务要求
3、从“等客上门”到“培养忠诚客户”
4、研讨:如何建立客户忠诚以及如何让营业厅成为客户下一次换机的首选?
模块九、4G终端销售现场模拟演练与点评
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第一篇 理念与心态篇
模块一、“我看终端“——终端销售的意义
模块二、销售顾问的销售礼仪与职业素养
第二篇 实操篇
模块三、4G终端产品认知与客户消费心理解析
模块四、4G终端销售五步曲
——终端体验式销售五步骤
模块五、4G终端销售五步曲现场模拟演练与点评
结语
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模块一、营业厅转型与卖场化营业厅解读
模块二、环境卖场化——以“终端销售”为核心的营业厅卖场化环境管理
模块三、新一代营业厅体验式营销
模块四、营业厅卖场化营销技巧提升
模块五、营业厅卖场化营销效能提升
结语
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模块一、新型营业厅转型背景分析——营业厅的过去、现在与未来
1、 营业厅转型背景分析
2、移动互联网时代与营业厅的转型
3、营业厅转型潮到来
4、新型营业厅的“问题”与“机遇”
模块二、从管理走向经营——新型营业厅管理者角色定位与能力提升
1、 营业厅经理的经营者角色管理
2、经营与经营者
3、 营业厅经营者的自我修炼
4、案例模拟:社区服务店开张以后
模块三、“左右客户的脚步”——进厅客户动线设计与空间布局
1、 动线与动线管理
2、营业厅的动线管理与空间布局
3、案例分析:营业厅销售动线设计误区
4、厅店动线理论与实践
模块四、“好产品也要会吆喝”——新型营业厅传播管理
1、研讨:结合触点管理,指出新型营业厅向销售转型重要触点?及如何在这些触点上做“传播”?
2、橱窗——“营业厅的脸”
3、堆头——终端营销的魔方
4、终端展示——体验真实性的创造者
5、墙面陈列——配角是未来的主角
6、手绘POP——“无声的销售员”
7、卖场销售环境营造
模块五、服务,销售的基础——新型营业厅服务管理
1、服务的价值
2、从“客户至上”到“用户思维”
3、移动互联网时代之下的客户服务发展
4、客户触点体验管理——如何抓住关键接触点建立客户美好体验?
5、从服务到销售——如何在客户满意的状态下导入销售?
6、研讨:移动互联网时代下的服务“微创新”
模块六、新型营业厅销售管理
1、营业厅终端销售模式的演变三步曲
2、手机终端角色变化进程
3、新型营业厅4G智能终端体验式销售模式
4、 抓关键,促销售——提升销售成交的销售核心步骤
5、从“等客上门”到“培养忠诚客户”
模块七、人,销售执行的关键-—新型营业厅销售团队管理
1、 一线销售人员的销售知识与技能提升
2、员工积极性管理
3、工作沟通与协作
4、团队营销力提升——团队营销力实施的主要方法与及思路
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模块一、2014年电信市场分析
——2014年电信市场热点问题及其对传统电信业的冲击
注:非通信行业则此部分更改为对应行业发展分析
1、4G时代下,全业务竞争形势分析
2、虚拟运营商对基础电信运营商的影响
3、从语音时代到流量时代
4、运营商的“移动互联网化” 之路
5、课堂研讨:新形势下对班组长的新要求?
模块二、定位决定表现——班组长的角色认知与定位
1、迈开管理之步——班组长日常管理身份识别与角色定位
2、班组长的“三头六必”能力结构解析
3、班组长六大职业化素养修炼
4、思考:管理的“影响力”从何而来?
5、从骨干员工向基层管理者转变
模块三、轻松面对情绪与压力——如何提升班组长的情商(EQ)
1、 数据分析:你所不知道的情绪与压力
2、没有压力就没有动力
3、管理情绪——善于合理利用面对刺激后的自由选择空间
4、你是班组氛围的创造者
模块四、班组长如何开展工作——班组管理的科学方法PDCA循环
1、思考:为什么要利用管理工具?
2、PDCA管理循环
3、以终为始:目标与计划管理
4、执行力——以目标为导向指导班组行动
模块五、工作沟通——没有沟通就没有效率
1、案例分析:“扯皮”团队的产生
2、沟通的重要性
3、思考:影响沟通效果的主要因素?
4、课堂练习:如何与上司/下属/同事建立有效沟通 ?
5、DISC典型特质与相处之道
模块六、班组长的“四项全能”管理能力提升
1、基层管理者的管理风格
2、班组长的辅导与培训能力提升
3、督导促进成长——班组长督导技巧提升
4、调动员工积极性和主动性——班组长激励能力提升
模块七、打造高绩效团队
1、小的成功看个人,大的成功看团队
2、高绩效团队面临的四大问题
3、卓越班组的绩效管理
模块八、企业文化与班组文化建设
1、企业文化
2、提炼班组特色——班组文化管理
3、班组文化建设中的问题思考
4、案例分析:中国移动若干省市分公司班组文化
模块九、班组创新管理——有创新,才有发展
1、创新及创新的价值
2、思维固化是创新和变革的拦路虎 —— 思维的三个痼疾
3、创新的前题——转换思维
4、课堂研讨:有助于个人创新的妙招
5、头脑风暴——调动团队智慧
6、问题研讨:如何面对头脑风暴中遇到的问题
7、现场演练:来一场“头脑风暴“
8、资讯分享:世界咖啡——来自“跨界“的创新点子
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