查看详情>> 模块一、4G时代新型营业的“心服务”与“新服务” 1、4G时代下，电信市场形势分析 1）从“三足鼎立”到4G战争 2）思考：三大运营商靠什么获得客户青睐? 3）虚拟运营商对基础电信运营商的影响 4）“虚商之路”——虚拟运营商从拿牌到业务拓展 5）案例分析：意大利虚商Poste Mobile成功之道 2、从语音时代到流量时代 3、 4G时代的新型营业厅 1) 从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读 2)案例分析：从“加多宝”PK“王老吉”看“终端致胜， 渠道为王” 3 )思考：是“谁”让营业厅变？ 变在哪？ 4、新型营业的“心服务”与“新服务 1）思考：4G时代客户对服务的期望 2）讨论：新形势下对一线服务者服务及服务形象的新要求 3）案例分析：营业窗口中的服务误区 4）案例分析：规范服务与情感服务 5、案例分析：新型营业厅的“小用心，大服务” 6、案例分析：郑州移动——“新型营业厅我行我塑” 模块二、4G时代新型营业厅服务效能提升 1、 从“客户至上”到“用户思维” 1 ) 移动互联网思维之用户思维解读 2）案例分析：小米、腾讯的“用户思维” 3 )移动互联网时代用户的消费权力 4）思考：如何看待“粉丝经济“？ 5）思考：新型营业厅的“服务”与“销售”的关系？ 2、 服务意识——提高服务意识，提升服务效能 1 )视频分享：服务是如何起作用的 2) 思考：服务的价值 3 )窗口服务的“变”与“不变” 4 )案例分享：为什么标准化的服务已经不能带来客户感动 3、 客户服务“零距离“ 1） 思考：如何塑造服务人员的亲和力？ 2） 思考：如何为客户营造轻松的购买环境？ 3） 思考：如何令客户享受购买过程？ 4） 思考：如何拉近与客户的关系？ 5） 案例分析：畅通服务渠道与线上线下的服务联动 4、 服务程序“零障碍”——一体化流程规范 5、 服务缺陷“零容忍“ 1） 思考：如何提升服务素质与水平？ 2） 服务缺陷的考核强化 3） 思考：如何加强服务监督 6、 移动互联网时代之下的客户服务发展 5）研讨：营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求？ 7、研讨：移动互联网时代下的服务“微创新” 模块三、客户沟通策略及前台投诉处理技巧 １、 案例分析：沟通的重要性 ２、 思考：影响沟通效果的主要因素？ ３、 研讨：如何更好地与客户面对面沟通？ 4、客户投诉处理中的正能量 1）情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪 2）“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量 5、４Ｇ环境下流量业务投诉处理 1）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变 2）思考：客户对４Ｇ终端与业务的需求 3）客户流量业务投诉的主要类型 4）讨论：造成客户客户流量业务投诉的多方面原因？ 5）分析与归类流量业务投诉的类型与客户特征 6）思考：如何挖掘投诉客户的销售机会 6、案例分析：客户流量业务投诉中的误区 模块四、服务情景演练 模块五、销售中的服务—— 4G终端销售的关键 1、从”通信服务”到”通信消费” 2、如何体验——感受终端价值 3、如何应对销售异议？ 4、如何促进成交——临门一脚，促进成交 5、如何提升客户在购买中的服务感知？

查看详情>> 模块一、从“话务”经营到“流量”经营——中国移动“移动互联网时代”的战略转型 模块二、基础营销理论与体验式营销  模块三、体验式销售流程及技巧 模块四、情景模拟演练与点评  模块五、数据业务营销难题之客户习惯养成  结语

查看详情>> 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未动，心态先行  ——投诉处理者的心态管理  模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为 模块三、客户投诉的情感需求与理性需求 模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范 模块五、投诉案例分析与讨论 模块六、提高服务软实力，传递服务正能量 结语

查看详情>> 第一篇：理念篇 模块一、短板效应与营业厅短板分析 第二篇：操作篇 模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升——管理能力短板 模块三、营业厅员工管理能力提升——“员工管理短板” 模块四、营业厅服务管理能力提升——服务短板 模块五、营业厅营销管理能力提升——营销短板 模块六、营业厅现场管理能力提升——现场管理短板

查看详情>> 模块一、规范自己的职业形象  1、职场的仪态规范 2、定位你的职业形象 3、职业着装的基本原则 4、服饰与饰物的选用  模块二、务必掌握的公司内部秩序  1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈4、遵守公司制度 5、关于职业道德 模块三、商务接待的技巧与训练  1、日常接待工作 2、接待不速之客 3、接待重要宾客 模块四、电话的礼仪与技巧  1、如何接听电话 2、电话沟通技巧 模块五、必备的商务常识1、收发E-MAIL 2、收发FAX 3、资料的整理  4、会务管理 模块六、时间管理1、看待时间的几种观点 2、时间的分配 3、时间价值说4、浪费时间的原因 5、高效时间管理的基本准则 6、时间管理的方法和技巧 模块七、快乐服务，开心工作 1、 快乐由你选择 2、 快乐的源泉 3、 开展快乐服务的元素 模块八、总结1、改善的轨迹 2、信念、习惯 3、 让工作变简单的10个方法

查看详情>> 模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造 模块二、以客户满意为中心，关注服务细节 模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的第一印象 模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼 模块五、优质服务规范回顾与演练（结合服务技巧） 1、三声服务 2、业务办理规范 3、导购服务规范 4、自助引导服务规范 5、主动提醒服务规范 6、柜台服务规范 7、异议处理规范 8、客户挽留服务规范与技巧 模块六、全业务运营下差异化服务能力提升

查看详情>> 前言 1、主动营销时代来临 2、营业厅转型所带来的营销挑战 3、第三只眼：发生在我们身边的营销实例 模块一、从服务高手走向营销精英——解答：为什么要重视营销 模块二、营销现状分析——解答：营业厅主动营销的误区？ 模块三、营业厅顾问式营销法——解答：如何正确地营销 模块五、顾问式营销法现场模拟演练与点评 分组进行现场演练，代入平时接待的客户角色，主要以如下方式进行辅导及点评，以使受训学员得到即时反馈，从而促进行为转化，快速提升营业员掌握并提升顾问式营销技巧。 1、学员点评：受训学员根据现场模拟的场景，分析正确及错误之处，并提出优化与改进思路。通过此种方式，加深学员理解与掌握。 2、讲师点评、指导与总结：讲师对营业员演练营销表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导。要求其在下一次销售中改进，讲师继续观察其改进表现，并在再次演练中即时指导。 模块六、营业厅体验营销——解答：新业务营销与传统业务营销区分 结语

查看详情>> 前言：“第三只眼”看营业厅现场管理 模块一、现场管理者的职责和品质 1、现场管理者的角色定位 营业厅的值班长（营业主任等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中，使其处于“累”、“压力大”、“易动怒”“孤立无援”等工作状态。 生命成长的过程是不断自我提升的过程，你给自己如何定位，你就真的会成为那样的人。 “高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”等等角色定位不利于值班长的成长。 2、现场管理者的八种职责 3、现场管理者的八种品质 1）诚实正真  2）公平公正 3）以身作则  4）承担责任 5）乐观热情  6）宽容大度 7）善于学习  8）乐于助人 模块二、现场管理者的核心技能 1、领导力 1）什么是领导力  2）如何塑造领导力 3）管理风格类型 4）管理风格与员工主动性的层次 对不同类型的员工，应针对员工的主动性层次采用不同的管理风格，一味地追求“公平对待”，只会令优秀的员工积极性挫伤，而落后员工更加陷入“得过且过”境地，并且随着时间的加长，这种状况会愈演愈烈。 2、现场督导 1）发现问题 现场管理一个最重要的任务是，发现问题。我们发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生。如何在现场发现问题，需要值班长对现场“敏感”。 2）现场指导的方法 批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象。 3）现场沟通 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。值班长往往会因先入为主、个人情绪等等，导致在现场沟通时，产生障碍并与员工产生冲突。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理 4）问题追踪与反馈 对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。 3、员工管理与班组建设 1）员工辅导 现场管理中，员工是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适时适宜的员工辅导，可以令员工快速整理回正常工作轨道。 2）员工培训管理 培育称职员工是营业厅管理者的职责之一。培训是最好培育员工的最佳途径之一。但是往往值班经理却困惑因员工不愿意接受新生事物、班次原因无法凑在一起、员工也累了不想增加他们的负担等等而使培训无法正常开展或止步于业务知识的培训。枯燥、营业员不愿意参加、无明显效果等是营业厅培训的遇到的难题。如果开展员工培训，令员工乐于参与，并通过员工令员工更加乐于工作，乐于服务。是培训要达到的预期效果。 3）员工激励 随着工作时间的加长，员工的工作动力会呈兴奋期、黑暗期、成长期、徘徊期等时间周期变化。但不管员工处在哪个周期内，都需要被激励，以激发其工作积极性、主动性、创造性，进而提高工作效率、企业效率。 为什么要激励？  激励方式 营业厅掌用激励方法  4）授权管理能力 授权的两种主要操作方式：1）简单放权； 2）选择合适对象，授权后监督与反馈；而很多营业厅管理者采用了简单地放权，令事情发展比未授权情况还糟糕，于是令很多的管理者产生了这样的想法：“给别人做，不如我自己来做”，进而演变成自己陷入烦琐小事之中，无法抽身做“管理”的工作，另一方面，令员工能力提升速度缓慢，甚至止步不前或退步。 授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸…… 现代企业管理之父——彼得.杜拉克说：“管理人的诀窍其实很简单——就是把眼睛始终盯在人的长处上”。针在员工长处上的授权，是营业厅管理者必须掌握的一项重要技能。 授权的意义 授权步骤 授权禁忌 模块三、现场管理 1、理解现场管理 1）营业厅现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 3)现场管理要改变的几种错误观点 4)现场管理的核心法则 2、现场管理的技巧 看不出问题就是最大的问题！在营业厅现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。 1）眼看  2）鼻闻  3）听声  4）提问  5）体验 6）目视+走动管理 3、现场物的管理 1）环境 2）设备 3）功能区 4）ＰＯＰ与产品陈列 5）5S管理 6）其它宣传品 4、现场人的管理 1）客户情绪管理 客户满意度检测 客户建议 客户异议处理 2） 员工管理 员工心态 服务质量督导 3） 自我管理 自我定位与激励 心态调整 5、现场事的管理 1）现场激励 2）行为督导 3）客户分流 4）排队管理 5）人员调度 6）突发事件 7）服务提升 6、控场能力提升 模块四、营业厅团队 1、团队作用 2、营业厅团队特点 3、团队与营业厅管理 4、营业厅服务的团队效应 5、高效团队的建设 结语