查看详情>> 模块一、班组长角色的重新定位 1、班组长素质模型 2、 班组长管理中的问题清单 3、 班组长日常管理身份识别 4、 班组长日常管理中的四面镜子  5、 班组长日常管理的四个放下 模块二、班组长日常沟通技巧 1、 班组长在人际沟通中的困惑 2、 沟通中的障碍 3、 有效沟通的原则 4、 『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通 5、 『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力 6、 人际沟通风格与相应沟通策略 7、 人际沟通中的冲突分析及应对策略 8、 如何与下属/上级/同事建立有效沟通 模块三、管理心理学工具箱 １、 约哈里窗口 ２、 鱼缸理论 ３、 破窗理论 ４、 公平理论 ５、 热炉法则 ６、 皮格马利翁效应 ７、 青蛙效应 ８、 三种自我 模块四、打造高绩效团队 1、团队管理 1）高绩效团队的标志 2）NBA明星队VS.冠军队，谁是真正的团队？ 3）提升团队凝聚力的具体方法 4）墙报文化在班组文化中的重要意义 5）快乐工作文化－―班组文化的创新 2、下属的激励与辅导 1）“激励”的现状 2）下属究竟需要什么？ 3）是什么导致“提薪”成为了激励方式的唯一？ 4）如何在不提薪的前提下，提升员工绩效？ 5）影响员工绩效的两个关键因素 6）激励缘何失效？ 7）员工需要激励时的9个信号 8）激励――不再钞票为王 9）不花钱激励下属的方式 10）树立正确的管理风格 11）同性格下属的针对型辅导技巧 3、员工教练技术 1）从“监工”到“教练” 2）从“关注结果”到“注重过程” 3）从“提要求”到“给方法” 4）从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练” 5）从“台上一分种”到“台下十年功” 6）从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理” 7）从“走”到“坐” 8）从“不识庐山真面目”到“旁观者清” 9）从“文而不化”到“道场机制” 模块五、服务与投诉管理 1、优质服务的障碍分析与解决之道 1）七个错误定位影响优质服务进程 2）客户感知与需求认知 3）从“心”解读顾客需求 2、 投诉分析与管理 1) 投诉产生的原因分析 2) 影响客服服务质量的关键因素分析 3) 目前案例分析的三个缺失 4) 象福尔摩斯一样分析问题 5) 棘手投诉处理需要思考的13个问题 6) 投诉风险防范 结语

查看详情>> 前言 1、“第三者眼”看网点主任的工作 2、网点主任的管理困惑 3、网点主任的管理角色定位 模块一、网点主任的职责和品质 1．细节塑造营业主任管理形象 2．工作的职责 3．网点主任的八种品质 1）诚实正真 2）公平公正 3）以身作则 4）承担责任 5）乐观热情 6）宽容大度 7）善于学习 8）乐于助人 模块二、网点主任的核心管理技能 1、领导力 1）什么是领导力 2）如何塑造领导力 3）领导风格类型 4）领导风格与员工主动性的层次 2、员工管理能力 1）员工辅导 什么是员工辅导？ 员工辅导的重要性 什么情况下需要进行员工辅导？ 辅导前的准备 辅导的步骤 辅导的形式 员工辅导小窍门 2）员工培育与训练 为什么要培育、训练员工 训练什么？ 训练“五步曲” 3）员工激励 激励的目的 工作状态与激励 四类影响工作表现的因素 激励的原则 实用激励方法 善于激励——.激发员工的积极性和创造性 4）分工与授权 让合适的人做合适的事 合理分工 授权的意义 授权的流程 避免简单的放权 5）跟进 为什么要跟进？ 跟进的技巧 跟进的周期 把握反馈的良好时机 沟通能力 1)沟通认知 什么是沟通 沟通的双向性 沟通模型 沟通的种种不当 2）如何造就良好沟通模式 3）高效沟通的技巧 观察的技巧 倾听技巧 提问技巧 赞美与批评的技巧、沟通的艺术 4)工作沟通 与上级沟通的技巧 与下属沟通的技巧 与同事沟通的技巧 跨部门沟通 4、情绪管理能力 1）情绪与工作 2）情绪与生活 3）ABC情绪理论 4）心态的作用 5）快乐工作快乐生活——塑造阳光心态 6）舒缓情绪小方法 7）帮助员工舒缓情绪 模块三、现场管理 1、做好现场管理必需改变的几种认识 2、现场管理体系、目标及要素 3、营业网点现场管理面临的挑战 1）客户消费时代的变迁 2）客户期望的管理 4、现场管理的技巧 1）眼看 2）鼻闻 3）听声 4）提问 5）体验 5、现场5S管理 1）5S管理的概念 2）5S管理中存在的主要问题 3）整理推行技法 4）整顿遵循的原则 5）清扫推进方法 6）网点5S实施关键及难点 7）网点5S实施案例分享 6、现场细节管理——物的管理 1）环境 2）设备 3）功能区 4）产品陈列与营销气氛 5）POP 7、现场服务管理 1）什么是服务？ 2）服务循环图 3）服务的四种形态 4）服务面临的挑战 5）客户服务的等级 6）优质客户服务准则 7）用“心”服务 8）客户抱怨处理 9）客户挽留技巧 8、现场优化管理 1）人性化管理的运用 2）如何通过创新来提升现场管理水平 模块四、成就卓越网点主任 1、工作效率 1）什么是工作效率 2）效率与效果 3）培养良好的工作习惯 4）个人工作系统化 2、目标与计划管理 1）目标管理的意义 2）工作目标的三种类型 3）目标设定的原则 4）网点目标与个人目标 5）计划顺利推动的要点 3、突出班组—善于提炼班组特色 4、卓越网点主任：主动出击 5、做管理有心人 模块四、团队建设 1、团队与群体 1）什么是团队 2）团队与群体的区分 3）团队的作用 4）我们的团队特点 2、高效团队 1）高效团队的组成要素 2）如何组建高效团队 3）团队角色 4）团队建设的阶段及各阶段建设要点 3、冲突处理 1）什么是冲突 2）冲突的几种表现形式 3）冲突的两个层面 4）冲突产生的原因 5）冲突与工作绩效 6）处理冲突的原则 7）处理冲突的四步骤 4、团队精神与团队凝聚力 5、送来金点子 结束：寄语 [授课讲师]林瑜 [主讲课程] 营业厅管理类: 1、营业厅现场管理实训 2、值班长综合技能提升 3、营业厅班组建设 4、营业厅可视化管理 5、员工培育与训练能力提升 6、时间管理 7、营业厅短板提升及细节管理 8、员工激励与士气提升 9、营业厅团队建设 营业厅素质提升类: 1、阳光心态—“快乐工作、快乐生活” 2、营业厅客户投诉处理实训 3、向早会要效率——营业厅如何开早会 4、营业员高效沟通技巧 5、营业员导购技巧 6、营业员服务亲和力提升 7、客户服务规范训练 8、让客户说好！--服务人员八项服务技能提升

查看详情>> 模块一： 服务与服务意识 1、服务及营业厅服务 1） 消费时代的变迁 2） 服务工作面临的挑战 3） 满意100客户服务的体现 4） 客户服务需要改变的观念 5） 营业厅服务特点 2、服务意识 1）客户服务的内涵与外延 2）正确认识我们的客户 3）客户的价值 4）客户满意的实质 5）影响满意度的五要素 6）客户满意服务原则 7）客户服务的等级 8）主动服务意识能给我们带来什么？ 模块二、行为与素养 1、 营业员的角色认知 2、 职业形象 1） 何为形象 2） 形象的决定因素 3） 塑造职业形象 仪容仪表3、 职业行为 1） 服务姿态 2） 服务手势 3） 服务语言 4） 服务行为  4、 职业素养 1） 什么是职业素养 2） 职业素养的内涵 3） 实现客户满意与职业素养的关系 模块三、客户满意的技巧 1、客户满意 1） 表达服务意愿 2） 体谅情绪 3） 承担责任 4） 提高语言感染力 5） 问题处理技巧 2、客户期望值管理 1）消费时代的变迁 2）客户期望与客户满意 3、异议处理 1）处理投诉需要改变的几种观念 2）客户心理分析 3）投诉处理人的自我心理调节 4）客户投诉产生的原因分析5）投诉处理步骤 6）处理客户投诉的“宜”与“忌” 7）后续跟踪 8） 减少客户投诉的方法 4、培养六种能力 1）观察 用心观察 观察的角度 预测客户的需求 确认客户的期望需求 2） 聆听 听的层次 听的障碍 听出“弦外之间” 倾听技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 3）询问 服务过程中的提问效果 营销过程中的答复技巧 复述的重要性 4）表达 具有说服力的说话 适当的幽默感 5) 巧用身体语言 6) 微笑服务 7) 学会赞美 8）同理心沟通 9）为客户提供附加服务 模块四、心态决定服务高度----良好工作程式化心理状态的建立与维持 1、乐观心态的建立  2、 有效情绪管理-服务情绪的管理及释放 3、 适度心理宣泻 4、 维持心理平衡 5、 服务的团队效应 1）团队的构成条件2）高绩效团队的特征 3）团队成长的三个阶段 4）团队冲突处理  5）团队成员的协作与信任

查看详情>> 模块一、认识员工培育与辅导 1、什么是员工辅导？ 2、为什么要对员工进行辅导 3、怎样认识你的员工 4、你是一个好的辅导者吗 模块二、你应该具备什么样的能力？ 1、聆听 2、发问 3、区分 4、反馈 5、启发主人翁责任感 模块三、如何进行员工培育及辅导 1、员工辅导的步骤 2、员工需要什么样的辅导 3、辅导的形式 1）现场作业即时辅导  2）班后个别辅导 3）一对一深入沟通  4）绩效咨询辅导 5）培训后辅导 4、如何进行各种培育与辅导 1）如何对员工进行生活辅导 2）如何对员工进行职业发展辅导 3）如何对员工进行职业发展规划辅导 4）如何对员工进行技能辅导 模块四、员工训练 １、训练什么？ ２、训练“五步曲” ３、训练的跟进与反馈 模块五、培训者心态1、没有必要证明你比所有人都聪明或高明2、传递正面的、乐观的、积极的资讯3、努力提升、不断创新

查看详情>> 模块一、 沟通 1、什么是沟通 2、理想的沟通 3、沟通的类别 4、沟通上的“黄金律“ 5、沟通“十点” 6、沟通之“门钥匙” 7、沟通六个步骤 模块二、塑造专业的声音 1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别 3、声音的五要素 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、保护好自己的嗓子 模块三、听的技巧 1、听--拉近与顾客的关系 1）听为什么会拉近与顾客的关系？  2）倾听的三大原则 3）听的三步曲 4）听的五个层次  5）积极聆听的技巧 6）倾听过程中应该避免使用的言语  7）听的障碍 2、听---如何接听电话  1）面对面沟通与电话沟通的区别 2）接电话案例分析 3）接电话的礼仪 4）打电话案例分析 5）打电话的礼仪 6）检验理解 7）你会听吗——听力实战演练 模块四、聪明地提问 1、怎么提问 1）提问的好处 2）情景分析 3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 4）提问过程中要避免的事情 5）FAB法 2、顾客更在意你怎么说 1）小场景分析 2）常用服务用语 开头语以及问候语 无法听清时 沟通内容 抱怨与投诉 软硬件故障 结束语 3）用户顾客喜欢的方式去说 说“我会……”以表达服务意愿  说“我理解……”以体谅对方情绪  说“您能……吗？”以缓解紧张程度  说“您可以……”来代替说“不”  说明原因以节省时间  模块五、顾客抱怨处理及情绪调试 1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析 2、客户流失的原因 3、客户抱怨行为 4、处理抱怨的对企业的意义 5、投诉处理技巧 1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的 3）投诉的好处 4）客户投诉的四种需求 5）处理投诉的基本原则 6）处理升级投诉的技巧 7）处理疑难投诉的技巧 8）处理投诉过程中的大忌 9）处理投诉电话的五个步骤 10）思考 6、客服代表压力缓解方法与技巧 1）呼叫中心客服代表最关心什么？ 2）控制情绪的方法 3）日常解压的方法 7．快乐工作 1）快乐工作由你选择  2）案例分析

查看详情>> 模块一、导购员的作用与能力要素 1、营业厅导购员的作用 2、优秀导购人员应具备的能力要素3、现场导购的主要工作职责  模块二、营业厅导购员的专业化塑造 1、营业厅导购员的专业心态 2、营业厅导购员须具备的服务意识 3、营业厅导购员接待顾客的“4S原则” 4、如何掌握公司产品知识的着眼点 5、选择产品要点推销技巧的五个步骤6、专业沟通技能训练 模块三、 营业厅导购员的礼仪规范  1、导购员的形象 2、仪容 3、着装 4、男、女士站姿 5、男、女士走姿 6、服务姿态－表情 7、服务手势 8、服务语言规范－礼貌用语、语言选择 9、现场演练 模块四、营业厅导购员的现场管理及疏导 1、营业厅导购现场管理规范 2、如何有效疏导客户 3、特殊情况处理 模块五、 不同购买顾客的应对设计  1．如何与不同的客户接触  2．客户购买行为应对  3、现场演练 模块六、 综合演练

查看详情>> 第一部分：服务与营业厅服务 一、服务 1、服务对客户意味什么? 2、服务的特征 3、客户服务对公司意味什么? 4、优质客户服务对个人利益 5、服务工作面临的挑战 6、客户服务人员应具备的心态 二、营业厅服务 1、服务环境的特质 2、营业厅营业员的工作职责和工作内容3、营业厅营业员的角色认知4、服务代表的的职业化塑造 5、能够给人留下良好印象的基本行为 6、服务的四步曲 讨论：体验作为客户的经历 第二部分 主动服务—赢得客户 一、主动服务 1、服务面临的压力 2、主动服务的标准 3、主动服务的要求 4、主动服务的循环图 二、接待客户 1、讨论：服务人员如何接待客户 2、表达欢迎态度 3、关注客户需求 4、以客户为中心 5、案例：欠费停机导致的话费争议 6、角色演练 三、理解客户 1、倾听的技巧 2、提问的技巧 3、复述的技巧 4、案例及角色演练 四、帮助客户 1、帮助客户的原则 2、了解客户的期望 3、可以满足的期望 4、不能满足的期望 5、案例及角色演练 五、留住客户 1、挽留顾客的技巧和方法 2、客户关系的建立和维系 六、送别客户 1、送别的技巧 2、案例及角色演练 第三部分 主动销售—抓住客户的心 一、主动营销的意义 1．为什么要主动营销  2．怎样做到主动营销 二、把握销售机会 案例：全球通超值服务套餐营销 1、销售机会判定分析 2、销售的开场白技巧 3、销售障碍克服技巧 三、发掘客户的需求 1、客户需求的分析 2、了解客户的需求 3、发掘客户的需求 四、介绍产品的技巧 1、客户购买心理的分析 2、产品的卖点分析 3、产品推荐的话术 4、对策成本的介绍 五、客户异议的处理 1、客户异议的分析 2、处理异议的原则 3、异议处理的技巧 六、促成客户购买 1、购买意向的表现 2、促成购买的步骤 3、处理拒绝的技巧

查看详情>> 模块一、认识沟通 1、讨论：游戏带来的启示 2、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 3、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 4、沟通的形式、种类、和沟通层次 5、沟通的障碍  1）造成沟通困难的因素 2）沟通的障碍及对策 3）克服沟通障碍 4）沟通的力量 6、沟通风格鉴定 7、高效沟通 8、案例分析 模块二、高效沟通的技巧 1、沟通的观察技巧 1）如何观察客户 实战演练观颜察色  目光注视 如何观察顾客 2）预测顾客的需求 顾客有五种类型的需求  确认客户的期望需求  机会与需求的关系  实战演练：预测顾客的需求  2、沟通的倾听技巧 1）拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？  倾听的技巧  倾听过程中应该避免使用的言语  听的障碍  2）如何接听电话 接听电话的技巧  3）检验理解  4）你会听吗——听力实战演练 3、沟通的微笑魅力  1）谁偷走了你的微笑 2）怎样防止别人偷走你的微笑 3）照照镜子：微笑训练 4、沟通中说的技巧 1）如何引导顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客 2）顾客更在乎你怎么说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说 5、沟通中的肢体语言运用 1）身体语言 体态——无声的语言 基本姿势  不良姿势 各种体态语言传递出的含义 2）如何巧用身体语言 如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 修炼成果大测试 6、沟通中的异议处理 模块三、客户服务的艺术 1、用ART的方法进行客户服务 2、与客户建立相互信任的关系 3、核对客户纪录 4、满足客户的需求 5、采取行动 模块四、综合演练